塑造文明窗口形象 创造一流服务质量
吴承宗
天水市房地产产权交易管理服务中心是隶属天水市房地产管理局的县级事业单位，内设一室、五科、一办（即：办公室、财务室、权属交易登记科、测绘鉴定科、市场信息科、房屋租赁科和北道办事处）。现有工作人员39名，其中正式工作人员19名，党员8名，占职工总人数的21.5%，团员19名，占适龄青年的100%，具有大专以上学历的25名，占职工总数的64%。肩负着全市城镇的房屋产权产籍管理、交易管理和市场管理任务，是城镇房地产管理行业的重要服务窗口之一。
近几年来，在市房地产管理局的正确领导下，在市精神文明建设指导委员会的指导下，我们积极响应国家建设部和省建委的号召，扎实而卓有成效地开展了“为人民服务、树行业新风”和争创“文明示范窗口”单位的活动。在活动中由于始终不移地坚持以各级关于社会主义精神文明建设总要求为知道思想，坚持全心全意为人民服务的宗旨，以建立完善社会主义市场经济体系为契机，以抓好党员、干部队伍建设为前提，以提高干部职工思想道德素质为基础，以培养“四有”新人为目标，以完善基础设施，全面提高综合服务功能为重点，从而有力地保障了各项工作任务的完成，塑造了良好的窗口形象。顺利实现了产权、交易市场一体化管理模式，实现了“一门式”、“一条龙”的服务体系。截止1999年底全市共办理各类权属登记60046处，发证60046本，登记面积2586.98万平方米，发证率达到了99%；发放商品房预售许可证83例，准售面积45.88万平方米；房屋抵押登记309例，抵押价值达2756万员，建立房地产权属档案60046宗，为我市房地产市场管理、住房制度改革、企业制度改革、房屋拆迁管理，房地产纠纷裁决等提供了可靠、准确、明晰的产权保障和依据，确保了房地产权利人的合法权益不受侵害，为维护社会稳定，为城市建设、管理和促进房地产业的健康发展等方面做出了积极的贡献。1992年被省建委通报表彰；1997年在省建设系统开展的“为人民服务、树行业新风”活动中被定为首批“文明服务示范窗口”单位；在我市开展建设文明城市活动中被市委、市政府授予“文明城市建设先进单位”；在房地产产权产籍管理工作中省档案局授予“档案管理省一级”称号；1995年至1999年连续5年被评定为“目标管理一等奖”；1997年荣获国家建设部“房地产产权产籍管理达标先进单位”；2000年被建设部命名为“文明服务示范窗口单位”，先后有4名同志被省建委树为“房地产管理先进个人”。我们的做法是：
进行经常、深入地思想政治教育， 是完成各项工作任务的根本保证，也是提高工作人员政治理论水平和思想觉悟的重要途径。特别是房地产行政管理工作是集政治、法律、计划、组织、专业和技术为一体的综合性工作，作为房地产管理工作一线窗口单位的工作人员，没有较高的政治理论水平和思想觉悟做保证，要塑造出文明示范窗口，创造出一流的服务质量是不可能的。所以，我们把提高全体工作人员政治理论水平和思想觉悟，树立良好的职业道德风尚，当作塑造文明窗口形象的首要任务来抓。
一是在学习和教育的指导思想上确立了坚持以江总书记在十四届六中全会上提出的“以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人”的方针为指导，坚持理论学习与经常性的思想政治工作相结合；与改造主客观世界和树立正确的人生观、价值观、道德观相结合；与培养社会公德、职业道德、职业纪律、职业技能相结合；与工作实践和开展各种活动相结合，达到学以致用的目的。
二是通过落实学习制度进行一系列的政治学习和教育来提高政治理论水平和思想觉悟，创造一个良好的政治和工作环境。为此我们在学习和教育上有组织、有计划、有步骤、有针对性地学习了邓小平理论、江总书记的论述、党的十四届六中全会精神、党报、党刊重要文献、社论和建设部、建设厅关于精神文明建设的有关通知精神，市精神文明办颁发的文明市民读本等，通过学习不仅丰富了全体工人员的政治理论水平，也帮助了大家充分认识到了在社会主义市场经济条件下，坚强政治、思想、组织、廉政、经济、文化、科技建设的重要性和必要性，深刻理解了加强精神文明建设，大力发扬我党优良传统，确立全心全意为人民服务宗旨的现实意义和深远的历史意义，增强了塑造文明示范窗口形象的责任感和使命感。
三是通过工作实践进一步深化理解政治理论，用理论的指导，服务于实践。为了帮助大家分辨是非，规范言行，净化思想境界，陶冶道德情操，正确处理国家、集体和个人利益关系，树立正确的人生、价值、道德观，经得起改革开放的考验，把为人民服务落实到具体行动中去。产权交易登记科科长（原产权处副处长）杨耀平在她父亲患癌症晚期，由于工作任务重，人员少，她既是会计，又要负责各类权证的校对，加盖印章工作而从未向组织要求回去探望，知道他父亲病逝后回去料理丧事，仅3天时间就返回了工作岗位，领导问她“为什么不多在家待几天，安慰你母亲？”，她却说“人死不能复活，单位工作忙，群众办证多，能早一天 使群众拿到证才是最大的安慰”。在工作中她处处以身作则，兢兢业业，模范带头，为群众树立榜样。市场信息科科长（原产权登记室）负责人周建堂，在房改发证工作最紧张的阶段，曾2次身患重病入院，但病未愈，没有经医生批准出院就上班了，当领导劝其继续住院治疗，但他却说“单位工作人少，老百姓要求办证心切，去怎能在医院里”。就这样，他一边治病一边工作，表现出了崇高职业道德和敬业精神。由于我们在工作实践中做到了制订工作计划和思想政治教育突出，布置工作有思想政治建设内容，干工作有政治素养，检查工作有政治思想教育的标准，总结工作有思想政治教育工作的经验和教训，从而使思想政治教育工作在塑造文明窗口工作中落到实处。在“法轮功”一度猖獗时期，没有一人参加，在党中央和国家机关决定认定其为非法组织时，全体职工坚决拥护，并对其歪理邪说进行了坚决地批判，同党中央保持了高度一致。自单位成立到现在没有一人违法乱纪，没有一户违反计划生育政策的家庭。
四是通过学习先进集体和先进个人来提高工作人员的思想水平，做到学有榜样、干有标准，注重了对照检查找不足，以英雄人物的标向力、感染力引导和教育全体工作人员。近今年来我们先后组织学习了人民的好儿子孔繁森，房地产战线的先进人物徐虎，工交战线上的先进人物李素丽，抗洪英雄、见义勇为英雄等一大批先进群众和个人的英模事迹，通过学习和教育使大家看到了差距，认识到不足，更重要的是提高了立足本职、敬业爱岗、奉贤为民的自觉性。办公室主任（原档案室负责人）彭晓玲，在1997年产权产籍管理创全国先进达标活动中，带领8名临时工，对25181卷档案进行了科学的分类、整理和归档。在天气炎热，时间紧，任务重，要求标准高的情况下，凭着一个共产党员对党的事业认真、顽强、拼搏的精神，仅用5个月的时间完成了专业部门要用5年才能完成的任务，起到了党员先锋模范带头作用。同年被省授予“档案管理一级”的称号，有力地保障了我单位跨入全国房屋产权产籍达标先进单位行列。
五是通过开展各种有意义的活动来巩固和检验学习教育的成果。近今年来，我们结合工作任务和实际，积极主动开展了建设部和省建委提出的“为人民服务，树行业新风”，“产权产籍管理闯先进达国标”，“学习徐虎敬业爱岗立足本职创佳绩”，“房屋产权档案管理达省标”，“创文明城市先进单位”等活动，收到了良好的效果，取得了优异的成绩。
总之，通过狠抓思想政治教育，使单位的面貌产生了巨大的变化，群众反映的吃、拿
卡、要的现象没有了，风气正了，效率高了，服务热情周到了，大局观念强了，好人好事多了。据不完全统计，个人向社会个方面捐款平均每人300元，3年来，平均每人牺牲休息日共167天，解决群众实际问题106件，帮助孤、寡、残及困难人员办理房产手续54人次，为特困企业办证减收规费3.8万元。使我们深刻体会到只有抓好思想政治教育工作，才能提高全体人员的政治思想理论水平和思想觉悟；才能形成团结奋进，积极向上的工作集体，真正适应房地产管理的法制化、程序化、科学化管理的要求；才能获得良好的政治、社会和经济效益，虚造出真正的文明示范窗口形象。
随着我国社会主义市场经济的发展和改革的深入，社会经济成分的重新组合，住房制度改革进一步深化，社会的经济活动对法制化的要求越来越高，这对于我们的房地产管理的窗口单位来讲，健全的房地产管理法律体现，是我们塑造文明窗口形象的依据和根本保证。因此，狠抓法律、法规建设是我们争创文明示范窗口单位的重要内容之一，在着方面我们结合“三五”普法教育和社会综合治理工作，注重抓好以下几个方面的工作：
首先是学习、宣传好国家、建设部、省、市有关飞机、法规。在学习上牢牢把握及时、熟悉、掌握、了解四个环节，即：对国家和部门颁发的法律、法规及时传达、学习和贯彻；对于有关房地产管理的法律、法规要熟悉；对于相关房地产管理的法律、法规要了解；对于指导实际运行的法律、法规和部门规章要掌握。一解决懂法和知法的问题，树立牢固的法制观念，增强法律意识，提高执法水平。在法律、法规的宣传上，一是做到及时转发上级的有关法律和规章，二是利用各新闻媒介及时进行宣传，三是利用节假日和办理各项业务之机，开展咨询和宣传活动，提高公众的法律意识和有关房地产管理方面法律、法规的透明度。近几年来共印发各类法律、法规宣传单6万多张，开展咨询接待来访人员4万多人次，投资宣传费用10万余元。四是将办理各类业务适用法律、法规和规章公布于众，把执法和守法有机地结合起来。五是积极参加各级的执法培训，现19名正式工作人员取得执法监督证2人，执法人资格证12人，占工作人员的73%。
其次是依据国家和部门的法律和规章，结合我市的实际，制订适应本市行业管理的实施办法和细则。近几年我们先后制定和公布了《天水市城镇房屋产权登记发证细则》、《天水市房屋产权产籍管理实施办法》、《天水市商品房预售管理实施办法》、《天水市房屋产权档案管理实施规定》、《天水市房屋抵押登记暂行办法》、《天水市房屋租赁管理办法》、《天水市房地产转让管理办法》、《关于办理房屋产权登记的公告》、《关于加强对商品房预售许可证管理的公告》、《关于加强房屋面积计算和管理的公告》、《关于启用全国统一房屋权属证书的公告》、《关于加强房屋租赁管理的通告》。以上办法、规定、公告的制定和颁发执行，不仅为我们从事房地产管理、产权产籍管理、交易管理、市场管理的工作人员提供了操作性较强的法律依据，也保证了国家和部门的法律、法规得以贯彻和落实，同时也为塑造文明服务窗口形象提供了可靠的法律保障。
再次就是抓了依法行政、按章办事、解决执法的问题。执法是立法的主要目的和归宿，同时也是完善和健全法律、法规体系的重要途径。在这方面首先我们把执法同宣传相结合，取得社会的影响力。二是严格执法同自己的执法行为相结合，取得社会的公信力。三是执法行为同法律、法规规定相结合，做到证据确凿、依据充分、条理明晰，取得执法的生命力，四是实施法律处分同教育相结合，取得执法和守法的说服力。自《城市房地产管理法》颁布以来，我们有组织、有针对性地对全市两区五县进行了房屋产权登记发证、商品房预售、启用全国统一房屋权属证书、房屋产权产籍统计工作大检查4次，举办有关房地产产权交易执法培训班3次，查处私自发房屋权属证书两个单位，查处权属登记中违纪案件两例，处理5人，调离工作岗位4人，注销不合法权属证书15本，取消秦城、北道两区发证资格，统一了权属登记发证机关，并经国家建设部注册登记。
总之，我们在抓法律、法规建设上，做到学习、宣传、立规、守法、执法相结合，有效地保证了国家和部门及地方性法律、法规的贯彻执行，创造了良好的学法、用法、执法环境，增强了执法力度，赢得了社会的公信，取得了良好的社会效益，提高了窗口服务的综合执法能力。
塑造文明窗口形象除有坚强的思想政治教育，健全的法律、法规体现以外，在群体工作中还必须要有健全的，符合业务、人员、秩序、物品、机械、仪器等方面的管理规定和制度，以辅助法律、法规和政令得以贯彻执行。它是变人治为法治不可缺少的基础工程，也是在完成各项工作任务的条件下不断完善、健全的一项重要工作内容，是实现窗口服务制度化、规范化、程序化管理的重要保证。为此，我们结合工作实际建立、健全了办公、廉政建设、目标管理等十项规定；学习、请销假、准予、延期、不予登记、档案管理等十二项制度；产权、抵押商品房预售等六项业务工作程序；完善了二十项各类人员岗位责任职责。通过建章立制，达到规定明了，程序清楚，制度可行，职责到位，工作有分有合，协调统一，高效、优质、快捷，树立了良好的窗口形象。
房地产业的管理是政策性、法律性、地方性、专业性、技术性、科学性、长期性很强的工作，而从事房地产管理的工作人员，业务能力，技术水平的高低也直接关连着服务、管理质量的高低，同时也直接影响着文明示范窗口的形象。因此，我们把业务技能素质的培养与提高当作一件大事来抓。
首先，我们依据业务范围对业务种类进行科学区分和分类，即将业务分为：政策咨询、权属、交易、抵押、租赁、商品房预售、测绘、面积鉴定、档案、财务、文秘、计算机、信息、关高、安全保卫、驾驶等5个专业。其次依据专业类型和要求，结合现有人员素质和专长，进行对号入座和具体分工，达到用其所长，避其所短。三是依据每个工作人员所负的业务，有组织、有计划、有针对性地组织培训。四是在培训的方法上采取上级与下级，走出去与请进来，在岗与离岗，专业与技术培训相结合。近几年来我们根据业务和工作的需要，先后组织参加了上级的房屋产权登记发证，产籍管理，房地产抵押，商品房预销售管理，房地产测绘和面积鉴定的培训8次。通过培训，不断提高了专业技能，为保质保量完成各项任务创造了有利条件，树立良好的窗口形象。无是注重了由单一的专业人员向多能、多面手转化，积极培养综合管理人才。我处现有正式职工19名，掌握1门业务技能的8人，掌握2?/FONT>5门业务技能的7人，掌握全面业务的有3人，六是向科学技能型转化，随着科学技术的发展，计算机管理系统已经广泛地运用到了房地产管理当中，它已成为各项工作的必备工具，如计算机制图、计算机缮证、计算机业务办理、计算机行政管理、计算机信息的收集与发布等等，都是需要操作的人员来进行，根据这一要求，我们利用晚上和双休日积极组织了在岗职工的培训，为运用科学手段管理业务，办理业务创造了先决条件。
作风纪律的好坏，直接关系到单位的声誉和生命力，特别是作为房地产行业管理窗口单位，同社会接触最直接、最广泛、最频繁，工作人员的一言一行直接体现着政府的形象。因此，我们在抓作风纪律建设上注重了言与行、情与理、理与法、时与效、量与质、内与外的结合，具体做了以下几个方面的工作：
一是抓办公秩序和纪律，保证以严谨的工作作风，正规的办公秩序，热情的工作态度，严明的工作纪律，熟练的业务技能去办理每一例业务，接待每一位顾客，对待每一项工作。
二是抓廉政建设，注意解决群众反映强烈的问题，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难说、事难办”，不吃、不喝、不送、不办事的败坏我党优良传统的恶习，我处在1996年上半年房屋权属登记发证过程中，有请必吃，有礼必收，有酒必喝，车接车送，在群众中产生了很坏的影响。针对这一问题，结合市政府开展的整顿机关工作作风，进行了认真地整顿和教育，对于个别收受礼者责成归回，并对其危害性进行了认真批评和剖析，通过教育，使大家深刻认识到吃、拿、卡要如不彻底根治，不仅严重地损害了党和政府形象，也将严重阻碍着我们事业的健康发展。从此一个办理业务、公正、公平、人人平等，不办人情事，不发人情证，不进行权钱交易的良好作风已经形成，据不完全统计，1997年至1999年底共谢绝吃、喝78人次，拒收礼15人次，树立了良好的窗口形象。
三是抓规章、制度的落实，并在实践中不断地加以完善。
四是认真贯彻执行了建设部《关于进一步转变工作作风，加强和改善房屋权属登记发证工作的通知》和市房地产管理局向社会推出的服务承诺制，实行了“七公开，一反馈”制度：即“工作责任范围、主办业务工作人员，收费标准，办理各类业务程序，办理各类业务时限，办理各类业务法律法规依据、群众投诉地点和电话公开”。对内实行了服务时限区分交接单，并在每年年终对所服务管理对象和有关部门征求意见一次，从而使作风纪律得到了根本好转。
良好的办公环境是提高办公质量的重要条件，先进的办公设备可以使其生产事半功倍的效果。完备、齐全的设施是单位全面建设的重要组成部分。近几年来，为了保证各项工作任务的完成，在经济条件十分紧张、来源十分困难的条件下，我们本着勤俭节约、保障重点、方便于民的原则，拿出近800多万元购买了办公用房，设置了窗口服务台，建立房地产档案库室，更换产权档案装具，装配了20列118组密集架，可容纳产权档案10万余卷，购置计算机30余台，实现了产权、交易、商品房预售、租赁、抵押、收费、档案管理的现代化办公，同时还购置了复印机、摄象机、打印机、照相机和办公桌等。
为了方便北道群众办理各类业务，专门在北道亚太大酒店南侧设立了办事处，最大限度地满足了北道群众办理业务的需要，得到了社会的好评。在秦城建立了房地产产权交易市场，市场一楼办理各类业务的服务大厅（在服务大厅设置14个服务窗口，一个电子信息显示屏幕），实现了办理业务一条龙，一门式服务；二楼设立了房地产开发企业中介服务机构交易展示厅，可供17家开发企业同时进场交易和展示信息，解决有市无场的局面；三楼为“中心”业务科室办公区和多功能会议厅，办公区业务科室可随时为群众解决疑难问题，会议厅可为开发企业和中介服务举行各类会议。为实现窗口管理与服务规范化和现代化奠定了物质基础。
虽然我们在创建文明示范窗口工作取得了点滴成绩，但离党和人民的要求相差还很远，同兄弟省、市相比还有一定的差距，我们将继续贯彻各级关于精神文明建设的要求，深入学习江总书记“三个代表”的重要思想，百尺竿头，更进一步再创佳绩，再上新台阶！
（作者工作单位：天水市房地产产权交易管理服务中心）